Come Migliorare la Reputazione del Tuo Hotel

Avere una buona reputazione online, cioè il saper ottenere un alto numero di recensioni pubbliche positive, non è solo una questione di prestigio, non è solo essere migliori del tuo vicino, ma è una questione di fatturato, di tariffa alla quale puoi vendere la prima o l’ultima camera del giorno.

Indice

Introduzione
1. Perché le Recensioni Sono Così Importanti
2. Come Tenere Sott'occhio la Reputazione Online del Tuo Hotel
3. Come Ottenere Recensioni Positive
4. Come Rispondere alle Recensioni
Conclusioni

Introduzione

Ciao, sono Gabriele Biscontini consulente per hotel e alberghi e ho scritto questa guida perché sono convinto che è fondamentale essere consapevoli dell’importanza che la reputazione online ha nella gestione della tua struttura alberghiera.
Avere una buona reputazione online, cioè il saper ottenere un alto numero di recensioni pubbliche positive, non è solo una questione di prestigio, non è solo essere migliori del tuo vicino, ma è una questione di fatturato, di tariffa alla quale puoi vendere la prima o l’ultima camera del giorno.
In pratica è una questione di soldi.
Con questa guida imparerai, infatti, che la reputazione online incide sul prezzo di vendita del tuo albergo.
Una buona reputazione ti permette di alzare i prezzi e di aumentare le prenotazioni, perché a parità di prezzo l’ospite favorirà quasi sempre la struttura con il punteggio più alto/le recensioni migliori.
Condividerò con te quelli che ritengo essere i migliori strumenti per ottenere più recensioni e per gestirle in maniera efficace. Strumenti che possono inoltre aiutarti nella gestione della comunicazione con l’ospite, dal preventivo iniziale al bentornato a casa.
Capirai quanto importante analizzare bene ogni recensione negativa, perché in essa si nascondono sia criticità che forse non hai mai seriamente preso in considerazione e allo stesso tempo si celano opportunità per differenziare il tuo servizio da quello della concorrenza.
Ti mostrerò infine come rispondere in maniera efficace alle critiche trasformandole in una possibilità di crescita per la tua azienda.

1. Perché le Recensioni e il Tuo Punteggio di Reputazione Sono Così Importanti

Nel 2018 ci sono state 30 milioni di recensioni lasciate da ospiti di hotel su Google. 28 milioni su Booking.com, 11 milioni su Tripadvisor (fonte: Global Hotel Reputation Benchmark Report - Revinate).
Le recensioni su Google sono cresciute del 75% rispetto all’anno precedente, quelle di Booking.com del 10% mentre sia Tripadvisor.it che Facebook sono calate rispettivamente del 21% e del 51%.
Questo significa che i tuoi ospiti cominciano a utilizzare strumenti diversi rispetto al passato ma anche che hanno ancora voglia di raccontare la loro esperienza nella tua struttura.
Quello che scriveranno verrà esaminato dai tuoi prossimi clienti che decideranno se prenotare o meno in base a ciò che leggeranno.
Le recensioni sono vitali per qualsiasi struttura alberghiera perché:
a) Ti aiutano a scoprire i tuoi punti deboli e le tue aree di potenziale miglioramento
b) Ti consentono di aumentare il tuo prezzo medio di vendita e la percentuale di occupazione della tua struttura
c) Ti aiutano a essere più visibile nei portali di recensioni (es.: Booking.com) e su Google
d) Sono a costo zero. Non ti costa niente chiederle, hai tutto da guadagnare

a. Ti aiutano a scoprire i tuoi punti deboli e le tue aree di potenziale miglioramento

Non è mai piacevole ricevere una recensione negativa o critica. Ma rifletti bene. Ognuna di queste è un dato utile e preciso che ti rivela un punto debole del tuo servizio che puoi andare a correggere.
Del resto lui ha dormito nel tuo hotel, ha fatto colazione, ha usato il bagno, ha mangiato al ristorante e utilizzato tutti gli altri servizi che gli hai messo a disposizione.
Tu da quanto tempo non lo fai? Hai mai passato una notte in quella camera che molti ti descrivono come piccola o scomoda o rumorosa? Hai mai mangiato i cornetti o bevuto i succhi che hai sul buffet della prima colazione? Da quanto non ti siedi sul water e guardi il bagno dalla sua prospettiva?
Fai finta che chi ti ha lasciato il commento sia un amico che ti sta parlando perché tiene a te e al tuo hotel, ringrazialo per quello che ti ha suggerito e pensa a come risolvere il problema a come migliorare la colazione e poi fallo sapere a tutti, rispondendo alla recensione.

b. Ti consentono di aumentare il tuo prezzo medio di vendita e la percentuale di occupazione della tua struttura

Come ti ho detto nell’introduzione, una buona reputazione è una questione di soldi.
I tuoi ospiti saranno disposti a spendere qualche euro in più se vedono che il tuo hotel è apprezzato e rispetta le aspettative che gli prometti sul tuo sito e sui portali di prenotazione.
Uno studio della Cornell University riporta che, salire di un punto (da 3,3 a 4,3 su una scala di 5) nella media delle recensioni, può fare aumentare il prezzo medio di vendita dell’11% senza per questo diminuire il numero di camere vendute. Questo indipendentemente dalle stelle che ha il tuo hotel.
Lo stesso studio sottolinea anche che nel migliorare anche di un solo punto percentuale la propria reputazione online garantisce un aumento dello 0,54% della occupazione media annua. Non sembra molto, ma se fai due conti vedrai che farebbe una bella differenza.
Quindi inizia subito a gestire la tua reputazione online.

c. Ti aiutano a essere più visibile nei portali di recensioni e su Google

Ti sei mai chiesto come fa Booking.com a far apparire alcuni hotel in prima pagina nei risultati di ricerca della tua città?
Una tra le diverse variabili è sicuramente la reputazione online che la tua struttura sta ottenendo sul portale, infatti Booking.com predilige, non a caso, gli hotel con reputazione più alta perché gli garantiscono un fatturato più elevato rispetto ai loro competitor meno apprezzati.
Se cerchi un hotel su Tripadvisor puoi ordinare la ricerca per: * Classifica Viaggiatori * Qualità-Prezzo* Prezzo più basso* Distanza dal centro città.
In questo documento Tripadvisor spiega come funziona il suo algoritmo che determina la posizione del tuo hotel sulla “Classifica Viaggiatori” e sulla classifica “Qualità-Prezzo”.
In pratica più recensioni ricevi, il fatto che siano recenti e la qualità delle stesse ti permetterà di essere più in alto rispetto agli altri.
Tieni presente che anche Google da’ grande importanza alla raccolta delle recensioni. Ad esempio, in questa nota Google My Business illustra come il numero delle recensioni e la loro qualità, sia fondamentale per farsi trovare tra i primi risultati nelle ricerche locali.

d. Sono a costo zero. Non ti costa niente chiederle, hai tutto da guadagnare.

Potrei non aggiungere altro a questo punto, ma il consiglio è quello di coccolare l’ospite dal momento in cui entra fino a quando se ne va.
Prima di chiedere una recensione devi essere certo che tutto stia andando secondo le sue aspettative. Vagli incontro, domanda sempre se ha bisogno di qualcosa, sollecita i tuoi collaboratori ad aiutarti in questa indagine quotidiana.
A volte saranno loro stessi a complimentarsi per l’attenzione e la cura ricevuta.
L’importante è che, alla fine del suo soggiorno, tu chieda una recensione.
Non hai nulla da perdere, i momenti per farlo sono tanti:
● Richiesta diretta al check-out
● Mail personalizzata a fine soggiorno
● Strumenti che i vari portali specializzati mettono a disposizione per questo scopo
● Software che automatizzano la gestione della relazione con i tuoi ospiti nelle varie fasi della prenotazione e del soggiorno.

2. Come Tenere Sott'occhio la Reputazione Online del Tuo Hotel

Tra social, siti di prenotazione e portali specializzati nelle recensioni, è indispensabile non perdersi nessun commento o recensione che viene pubblicata online e che si rivolge alla tua struttura.
Come fare quindi?
In questo capitolo ti suggerisco come mantenere il controllo della tua reputazione online usando i tre principali siti di prenotazioni:
a) Tripadvisor.it
b) Booking.com
d) Google My Business

Ti mostro inoltre altri due strumenti utilissimi nella gestione della reputazione online della tua struttura alberghiera:
e) Qualitando.com
f) TravelAppeal.com

a) Tripadvisor

La prima cosa importante che devi sapere è che Tripadvisor, come Google My Business, crea delle pagine ufficiali sul suo sito web contenenti info sul tuo albergo senza informarti, consultarti o chiederti alcun permesso ufficiale.
Anche volendo non puoi cancellarti o scomparire. Se ci sei, ci rimani.
L’unica cosa che puoi fare per gestire questa situazione è diventare proprietario del profilo per il tuo hotel/albergo che Tripadvisor ha già creato. Facendo ciò puoi cominciare da subito a gestire meglio la tua reputazione online.
Una volta fatta questa operazione puoi:
● rispondere a tutte le recensioni
● integrare le foto della tua struttura
● inserire il tuo indirizzo
Diventare proprietario del tuo profilo base di Tripadvisor è completamente gratuito mentre il profilo Business Advantage prevede la sottoscrizione di un abbonamento il prezzo attuale è di circa 50,00 euro al mese + IVA.
Acquistando il servizio opzionale Business Advantage di Tripadvisor hai cinque vantaggi chiave. Puoi:
- Inserire l’indirizzo del tuo sito web ufficiale ed il numero di telefono
- Mettere in evidenza le offerte speciali che hai in corso
- Pubblicare video
oltre al poter:
- Evidenziare le recensioni preferite
- Accedere al pannello di analisi statistiche
Ricordati che, a differenza di altri portali di prenotazione, le recensioni su Tripadvisor rimangono disponibili al pubblico per sempre, a meno che tu non decida di contestarne alcune e richiederne la rimozione. Scopri come segnalare una recensione inappropriata.
In alcuni casi è possibile poter cancellare tutte le recensioni ricevute, facendone richiesta direttamente a Tripadvisor. Ecco alcuni casi in cui è prevista questa possibilità:
● Acquisto di una struttura
● Nuova gestione
● Ristrutturazione
In questa pagina trovi come comunicare a Tripadvisor una di queste situazioni.
Nella pratica, ciò che ti suggerisco di fare per aumentare la reputazione della tua struttura alberghiera online usando Tripadvisor è:
1) Stimola i tuoi ospiti a scrivere recensioni una volta tornati a casa. Lo strumento che hai a disposizione, all’interno del profilo di Tripadvisor, si chiama Recensioni Rapide. Questo tool ti permette di personalizzare le mail di richiesta recensione e di inviarle soltanto ai clienti che tu selezioni.
2) Invia un messaggio personalizzatodove fai sentire la tua voce e metti come firma il tuo nome e cognome. Fa molta differenza agli occhi di chi la leggerà. Evita quindi messaggi predefiniti ogni volta che puoi fare di meglio.
Tripadvisor ti offre comunque dei testi di “richiesta recensione” già pronti all’uso e utilizzabili nella lingua che preferisci. Ecco come fare per preparare e spedire la richiesta di recensione.
Una volta inviate le mail, Tripadvisor ti fornisce una statistica di tutte le mail aperte, respinte ed eliminate e ti informa sulle recensioni che riceverai.

b) Booking.com

Per essere presente su Booking.com devi farne richiesta, creare il profilo della tua struttura, inserire foto di qualità, testi in più lingue, elencare i servizi che offri e così via.
Booking vive di commissioni, non ti chiede un pagamento per essere presente sul suo portale, per ogni prenotazione ricevuta ti chiederà generalmente il 18% del valore della prenotazione.
Creato il profilo, puoi cominciare a ricevere prenotazioni e di conseguenza le prime recensioni. Queste rimarranno pubblicate per tre anni e poi saranno eliminate.
In una recensione su Booking.com, il punteggio che gli ospiti ti possono assegnare va da 1 a 10. In più, i clienti della tua struttura, su Booking possono assegnare un punteggio per ognuno dei seguenti servizi offerti:
- Pulizia- Comfort- Posizione- Servizi- Staff- Rapporto qualità prezzo
Questi però non incidono sul punteggio finale.
Ogni struttura iscritta al portale, ha la possibilità di gestire una propria area riservata, l'Extranet di Booking, che ti permette di accedere a:
- giudizi degli ospiti- esperienze degli ospiti- punteggi dati dagli ospiti
La pagina “Giudizi degli Ospiti” ti permette di:● verificare il punteggio che l’ospite ha assegnato ai vari servizi● leggere e rispondere alle recensioni● avere una panoramica del tuo punteggio medio● confrontare il grafico del tuo punteggio attuale rispetto all’anno scorso
Nella sezione “Esperienze degli ospiti” Booking.com ti evidenzia gli argomenti più ricorrenti di cui parlano i tuoi ospiti scrivendo le loro recensioni. Sia quelli positivi che quelli negativi. Visita spesso questa pagina per verificare i punti deboli che ti vengono segnalati.
La pagina “Punteggi dati dagli ospiti” è nella finestra Analytics, una pagina molto utile per:
● tenere sott’occhio il punteggio aggiornato quotidianamente
● confrontarlo con quello dello stesso mese dell’anno precedente
● controllare il numero di recensioni
● monitorare l’andamento del punteggio dei tuoi competitor
Purtroppo su Booking.com non hai strumenti per sollecitare i tuoi ospiti a inviare recensioni.
Alla fine di ogni soggiorno, è Booking stesso a inviare automaticamente un invito via email a chi è stato tuo cliente.
A te quindi spetta il compito di coccolare gli ospiti affinché scrivano belle recensioni.

c) Google My Business

Google, così come Tripadvisor, genera automaticamente delle pagine su Internet con informazioni sulla tua azienda senza che tu ne venga informato.
Anche se non hai un sito web, ma sei un attività commerciale su strada o aperta al pubblico, Google raccoglie in maniera autonoma tutti i dati disponibili già pubblicamente sulla tua attività e li pubblica in una scheda / area dedicata quando qualcuno cerca il tuo negozio/attività o qualcosa di simile nella zona specifica dove tu operi.
Nel caso quindi di un hotel o di un albergo, anche laddove questa struttura non abbia un suo sito ufficiale, Google My Business crea automaticamente una scheda informativa sulla struttura che include l’indirizzo sulle mappe di Google, gli orari di apertura, immagini e quanto altro riesce a trovare di rilevante.
E’ quindi indispensabile per qualsiasi struttura alberghiera che ancora non lo abbia fatto, prendere immediato controllo di questi dati pubblicati da Google, in modo da poterli controllare e aggiornare direttamente.
Per fare ciò è necessario registrarsi su Google My Business per poter prendere il controllo delle informazioni sulla tua azienda pubblicate da Google.
Google My Business è 100% gratuito.
Ecco la pagina dalla quale puoi accedere a questo servizio per poterti registrare. Una volta registrato potrai:
- Aggiornare tutte le info base sulla tua attività che appaiono nelle pagine dei risultati di ricerca su Google
- Modificare orari di apertura e chiusura e i giorni di riposo
- Inserire foto che mostrano la tua attività
- Inserire testi e altre informazioni sulla tua attività
- Rispondere alle recensioni
- Invitare gli ospiti a scrivere recensioni
- Segnalare recensioni problematiche (in questo caso leggi questo documento sulle norme relative ai contenuti generati dagli utenti)
- Consultare statistiche sulla ricerca
Per quanto riguarda le recensioni, ogni risposta che pubblicherai ad una recensione di un cliente sarà poi visibile a chiunque.

Un’utilissima funzione offerta da Google My Business è “Ottieni più recensioni”. Cliccando sul pulsante “Condividi Modulo” puoi infatti invitare molto velocemente, quelli che sono già i tuoi contatti via email a condividere una recensione della tua struttura su Facebook, WhatsApp o Twitter o inviartela via eMail.

d) Qualitando.com

Qualitando è un servizio online che ti aiuta nella gestione della comunicazione con gli ospiti della struttura, con Qualitando puoi interagire con chi vuoi tu:
1) Prima del soggiorno
2) Durante il soggiorno
3) Dopo il soggiorno


1) Prima del soggiorno hai la possibilità di:
- Creare una welcome mail per fornire tutte le informazioni ai tuoi clienti e preparare il loro arrivo
- Creare offerte emozionali personalizzate per i visitatori del tuo sito


2) Durante il soggiorno puoi:
- Chiedere agli ospiti, una volta arrivati, le loro prime impressioni così da prevenire eventuali problematiche ed avere la situazione sempre sotto controllo


3) Dopo il soggiorno ti permette di:
- inviare questionari per raccogliere la soddisfazione dei clienti prevenendo le recensioni negative
- invitare gli ospiti che inviano questionari positivi a lasciare recensioni positive nei portali specializzati tramite link diretti alle recensioni di TripAdvisor e Holiday Check
- mantenere una relazione con gli ospiti tramite l’invio di newsletter
Quello che Qualitando offre per migliorare la tua reputazione online è l’avvisarti, tramite delle notifiche, quando gli ospiti rispondono ai tuoi questionari utilizzando parole negative.
In questo caso potrai gestire la criticità prima che i tuoi clienti decidano di lasciare una recensione negativa sui portali specializzati.
La possibilità di filtrare eventuali commenti negativi, così come quella di sollecitare recensioni solo dagli ospiti che hanno lasciato l’hotel dopo un’esperienza positiva, è utilissimo per aumentare il punteggio della tua reputazione.
Qualitando offre la possibilità di sottoscrivere due contratti, uno base a 400,00 euro + IVA all’anno ed uno Business più completo da 650,00 + IVA.

d) TravelAppeal.com

TravelAppeal.com è un utilissimo strumento per monitorare dettagliatamente la reputazione online della tua struttura.
Ciò che lo differenzia dagli altri è la grande mole di dati che riesce ad analizzare e la capacità che ha di fornirti report sempre aggiornati e semplici da leggere che potrai condividere anche con i tuoi capi reparto.
Tramite una attenta analisi di tutte le recensioni e commenti che ricevi ogni giorno, TravelAppeal riesce a identificare quali sono gli aspetti della tua struttura che vengono maggiormente discussi dai clienti sia in maniera positiva che negativa.
Oltre a ciò potrai tenere sott’occhio l'andamento della reputazione e dei prezzi dei tuoi principali concorrenti e rapportarli alla tua, così da applicare le migliori scelte strategiche.
Infine, tramite un chatbot TravelAppeal ti aiuta nel comunicare con i tuoi clienti rispondendo in maniera automatica alle domande più semplici che arrivano sul tuo sito ed allertandoti quando un cliente o una richiesta necessita del tuo intervento diretto.
In pratica TravelAppeal ti aiuta a:
- Analizzare come la tua struttura viene percepita dai tuoi clienti
- Presentarti una mole di dati in forma semplice e personalizzata
- Monitorare la tua concorrenza e confrontare la tua struttura con gli altri
- Scegliere dove e come investire per migliorare la tua reputazione online
- Verificare in tempo reale le recensioni e tutti i commenti che ricevi.
TravelAppeal.com ti da la possibilità di aderire ai suoi servizi con diverse proposte di prezzo. Quella più adatta alle piccole strutture costa 49,00 euro + IVA al mese.

3. Come Ottenere Recensioni Positive

Ottenere recensioni è importante per la tua azienda, il numero delle recensioni e la loro frequenza spinge in alto il posizionamento nei portali specializzati ed in Google.
Ottenere recensioni positive è fondamentale.
Ci sono tre modi per farlo:
a) Offrire sempre la massima qualità nel servizio
b) Gestire immediatamente i reclami
c) Selezionare gli ospiti ai quali richiedere la recensione

a) Come Far Percepire la Massima Qualità del Servizio

La qualità paga.
Non ci sono particolari segreti per soddisfare un cliente, se non il puntare alla qualità.
Come? Dove?
- Dai prodotti che acquisti per la prima colazione
- Alla biancheria che metti a disposizione nelle camere
- Dai servizi gratuiti che offri
- All’accoglienza
- Al rapporto che crei con i tuoi ospiti
tutto questo fa la differenza e fa qualità.

- Parti dai tuoi collaboratori. Fagli capire che la loro empatia è fondamentale soprattutto all’arrivo degli ospiti. Ogni ospite è differente, e va trattato in maniera unica.
- Offri all’ospite prodotti che possa riconoscere. Evita marche sconosciute o prodotti che si presentano con packaging poco elegante.
- Stupisci l’ospite all’arrivo alla reception oppure una volta che sale in camera.
- Saluta il tuo ospite chiamandolo per nome
- Fai trovare una lettera di benvenuto in camera
- Regala un prodotto tipico della tua zona
- Fai stampare una piccola guida della tua città personalizzata da consegnare all’arrivo
E per i più piccoli:
- Offri prodotti per l’igiene dei bambini come shampoo e bagnoschiuma delicati
- Proponi menù dedicati ai bambini al ristorante, diverso anche nella grafica
- Lascia in camera un gioco, un peluche oppure dei colori per disegnare

b) Come Gestire Immediatamente i Reclami

Quello che ho imparato in questi anni è che se l’ospite ha un problema all’arrivo, poi si porta dietro la sensazione negativa per tutto il soggiorno.
Devi essere bravo a individuarlo subito e risolverlo andando oltre le sue aspettative. A quel punto probabilmente, a me è capitato più di una volta, diventerà uno dei tuoi migliori clienti e un tuo ambasciatore.
Essere tempestivi è fondamentale, individuare e risolvere un problema dimostra che tieni ai tuoi clienti
Segui il tuo ospite da quando arriva in albergo, assicurati che tutto stia andando secondo le sue aspettative. Intercettare un problema e risolverlo immediatamente lo predispone positivamente per il resto del soggiorno.
Come anticipare eventuali problemi durante il soggiorno:
- Al check-in chiedi come è andato il viaggio, potrebbe essere affaticato dal traffico o dal caldo, potresti offrire qualcosa per rinfrescarsi
- Una volta salito in camera, dopo qualche minuto potresti chiamarlo per sapere se è tutto di suo gradimento e se ha bisogno di qualcosa
- Ogni volta che lo incontri, chiedi come sta andando il soggiorno, avrai ospiti che avranno piacere di fermarsi a parlare e altri meno, una semplice domanda non dispiace a nessuno
In caso di problema o reclamo, gestiscilo immediatamente, se possibile in prima persona, non minimizzare su quanto accaduto, la percezione del problema è troppo soggettiva per dare qualcosa per scontato.
Risolvi il problema, scusati e prova a stupirlo, vai oltre le sue aspettative, i modi li hai sempre a disposizione e un piccolo pensiero tra quelli indicati sotto a te costa veramente poco:
- Una bottiglia di vino
- Un mazzo di fiori
- Il frigobar gratuito
- Upgrade di camera
- Soggiorno gratuito
Chiaramente tutto deve essere rapportato alla gravità di quanto accaduto.

c) A Chi e Quando Chiedere le Recensioni

Quando conosci i tuoi ospiti, ci parli durante il soggiorno e ti prendi buona cura di loro, sarà molto difficile che poi loro ti lascino una recensione negativa.
Generalmente le brutte recensioni arrivano da persone con le quali non hai interagito molto, persone delle quali non ricordi nemmeno il viso perchè non hai avuto modo di confrontarti con loro.
In quest’ottica chiedi esplicitamente recensioni a quegli ospiti che sei certo abbiano veramente apprezzato il loro soggiorno nella tua struttura.
I metodi ed i momenti per farlo possono essere diversi:
- Durante il soggiorno, mentre ti stanno ringraziando per qualcosa o si stanno complimentando, chiedi loro di scriverlo in una recensione
- A fine soggiorno, al momento dei saluti, quando generalmente si tirano le somme del soggiorno, lascia loro un promemoria con il link al quale possono scrivere una recensione, Tripadvisor se ne fai richiesta, ti invia gratuitamente bigliettini già prestampati.
- Dopo il soggiorno, una volta tornati a casa, invia agli ospiti che ritieni possano diventare tuoi ambasciatori, una mail personalizzata in cui li ringrazi per la loro scelta e gli proponi il link per scrivere un breve racconto del loro soggiorno.
Puoi metterle in pratica tutte queste azioni autonomamente, oppure affidarti a strumenti e tool che possono farlo per te in maniera automatizzata.

4. Come Rispondere alle Recensioni

Lasciare che si parli della tua struttura senza dire la tua non è sicuramente la migliore strategia di marketing.
Nei vari portali di recensioni e in Google hai la possibilità d'intervenire, rispondendo alle recensioni, perchè non farlo?
Premesso che in generale ti suggerisco di rispondere a tutte le recensioni che ricevi, ci sono cose diverse da fare e dire a seconda che la recensione sia negativa, positiva o generica.

a) Principi Base

1) Rispondi personalmente a ogni recensione, soprattutto a quelle negative. Non lasciare che siano gli altri a gestire la tua reputazione.
2) Rispondi tempestivamente a ogni recensione, ti consiglio entro le 24 ore. Ricordati che si sta parlando di te e qualcuno potrebbe aver usato quello strumento per farti delle domande a cui devi rispondere rapidamente.
3) Dai priorità nel rispondere alle recensioni negative e a quelle che ti propongono delle domande e, solo dopo, a quelle positive.
4) Inizia sempre ringraziando l’autore per il tempo che ha dedicato per descrivere la sua esperienza di soggiorno.
5) Riprendi gli argomenti a cui il tuo ospite ha fatto riferimento in modo da fargli capire che hai a cuore quello che a lui è rimasto nella mente durante il suo soggiorno. Es.: Se si congratula del servizio al ristorante potresti scrivere che investi tempo e risorse per la formazione continua del personale di sala, se si complimenta per i prodotti della prima colazione, sottolinea che i fornitori sono stati selezionati con rigore e che fai dei controlli quotidiani sulla qualità di quanto ti viene consegnato
6) Verifica che non ci siano errori grammaticali od ortografici. Sia in lingua straniera, ma soprattutto nella tua lingua madre,
Per aiutarti puoi utilizzare alcuni tool gratuiti che ti evidenziano eventuali errori grammaticali, punteggiatura e parole ripetute.
Fra questi ti suggerisco:
1) Grammarly.com (per testi in Inglese)
2) Language Tool (Italiano e altre lingue)

b) Recensioni Negative

1) Rispondi in maniera tempestiva a tutte le recensioni.
2) Scusati di quanto successo, spiega il tuo punto di vista.
3) Accetta di buon grado le critiche che ricevi. Non alzare barricate per difendere la tua posizione. Non stare sulla difensiva. Questo atteggiamento è estremamente controproducente e porta un irrigidimento dall’altra parte. Il lettore potrebbe inoltre immedesimarsi nel tuo cliente e idealmente prendere le sue difese.
4) Focalizzati specificamente sulle problematiche elencate dall’ospite. Non divagare. Dai risposte concrete a problematiche concrete, focalizza la tua risposta su quello che ti viene contestato.
5) Riservati il giusto tempo e spazio per svolgere bene questo compito. Evita assolutamente di farlo frettolosamente o d’impulso.
6) Rileggi due tre volte una recensione negativa prima di rispondere, verifica bene le critiche elencate, confrontati con i tuoi collaboratori e poi, con calma, rispondi. Soprattutto nel caso di recensioni negative.
7) Prendi ogni recensione negativa come un consiglio di un amico, come un suggerimento a fare meglio. Sbagliare è umano, l’importante è accorgersi e rimediare.
8) Fai un'indagine interna. Per ogni recensione negativa, confrontati con i tuoi collaboratori, ascolta le varie versioni, se è necessario modifica le procedure interne e poi rispondi motivando il disservizio.
9) Assisti e risolvi ma non promettere sconti o bonus per i prossimi soggiorni. Altri ospiti potrebbero approfittarne scrivendo recensioni simili.
10) Fai sapere a tutti quali sono state le azioni correttive che hai adottato una volta risolto il problema e approfittane per ringraziare il cliente che ti ha fatto la segnalazione.
11) Evita di citare esperienze personali che possano identificare il cliente e soprattutto non riportare il nome e cognome a meno che non abbia firmato la recensione.
12) Sii autentico. Non rispondere con frasi di circostanza o usando un linguaggio istituzionale tipo: “la nostra struttura assicura da sempre i massimi standard di pulizia…”, oppure “nel nostro hotel nessuno ci ha mai fatto osservazioni su questa cosa…”
13) Mantieni un tono pacato e cortese nello scrivere. Non prenderla sul personale anche se devi difenderti da accuse false o fraintendimenti che hanno portato a giudizi e recensioni negative.
14) Utilizza sempre parole positive. Evita l’utilizzo di termini come:- purtroppo- è contrario alla nostra politica- sfortunatamente- non è colpa nostra- non è nostra responsabilità
15) Invita il tuo cliente a contattarti personalmente. Lascia un recapito telefonico sotto la tua firma ed assicurargli tutta la tua assistenza per la prossima prenotazione.
16) Mettici la faccia, fai sapere chi si sta occupando dei tuoi ospiti. Firma sempre tutte le tue repliche alle recensioni con il tuo nome e cognome e i tuoi contatti diretti.

c) Recensioni Positive

1) Personalizza sempre le tue risposte alle recensioni che ricevi. Evita copia e incolla di frasi standard con cui hai risposto ad altri in passato. Sii autentico e fai sentire la tua voce.
2) Utilizza le recensioni positive per promuovere i servizi ed i punti di forza della tua struttura. Es.: Se viene citata nelle recensioni la comodità del letto sottolinea il fatto che alcune camere dispongono di letti king size oppure di materassi in lattice. Se l’ospite ha apprezzato la posizione geografica del tuo hotel potresti elencare la vicinanza ad alcuni luoghi di particolare interesse artistico o storico.
3) Evidenzia gli aspetti positivi che l’ospite ti ha sottolineato nella recensione. Per esempio, dopo averlo ringraziato per i complimenti che ti ha fatto relativi alla cura dei dettagli dell’arredamento, fagli sapere che ogni oggetto è stato scelto personalmente da te.
4) Fai notare l’attenzione che poni in tutto ciò che fai per i clienti della tua struttura.
5) Sottolinea il fatto che informerai personalmente i tuoi collaboratori dell’ottima impressione che hanno fatto, allorché ricevi complimenti rivolti al tuo personale.
6) Cita i nomi del tuo staff in modo che si percepisca anche dall’esterno che il team che dirigi è unito ed affiatato.
7) Invita il cliente a tornare nella tua struttura per apprezzare le novità che gli hai riservato per il prossimo futuro.

Conclusione

Se dovessi sintetizzare in poche righe il succo di quanto ho cercato di comunicarti con questa piccola guida, sottolinerei questi punti:
1) Tieni sempre sott’occhio la tua reputazione. La tua reputazione online è tutto ciò che i tuoi clienti (ma anche partner e fornitori) dicono della tua struttura attraverso articoli, commenti, recensioni e testimonianze.
2) Sfrutta tutti gli strumenti disponibili online per:- Rispondere ed incrementare le recensioni- Migliorare la tua reputazione online- Ottenere grafici e dati molto utili per monitorare la tua reputazione
3) Presta grande attenzione e ascolto a ciò che i tuoi ospiti chiedono che tu faccia per migliorare il loro soggiorno. Prendi in serissima considerazione i loro suggerimenti per decidere dove e quando investire nel tuo hotel.
Ricordati che una buona reputazione è una questione di soldi, ma non solo.
La tua reputazione è lo specchio di ciò che i tuoi clienti percepiscono, è la conseguenza di ciò che fai e offri nella tua struttura.
Definisci e persegui il tuo obiettivo aziendale senza mai perdere di vista i suggerimenti che ti arrivano dai tuoi ospiti, correggendo le cose che non vanno e informandoli di tutto ciò che succede nella tua struttura.